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商业网站运营中浅谈用户体验

来源:新华网 zzp1020晚报

编者按:丁道师正在做一个创新中国系列的采访报道, 所呈现出来的产品或者创新服务,均为100%的中国原创,在国外找不到类似的范本可以模仿学习。丁道师这个创业故事系列只讲成熟的案例,并且这些项目能够持续的规模化盈利,而且都是能产生相应社会价值的,所以故事的主角基本都是一把年纪的大叔,没有80和90后的新锐人物。 截止目前我收集到三个案例(欢迎大家给我分享更多的不为人知的,具备创新中国特色的案例),这三个案例分别是把二手车交易做成标准化交易的开新CEO林哲、把啤酒做成星巴克模式线下体验馆的hellobeer啤酒CEO郑时炎、由传统广告公司转型做线下实体婴孕连锁店的谷子CEO李志恒。 今天我就和大家来分享下第一个创业故事,关于上海开新CEO林哲的故事。林哲是互联网行业创业的一个老兵,现在所做的事业叫做开新二手车帮卖,帮助想要卖车的车主们通过一套标准化的检测和估价流程 ,然后引入了商户竞价体系对车主的汽车进行出价,这种创新型的模式,虽然刚刚起步没有几年,但现在每月能卖车1500台二手车,均价8万人民币,流水已然过亿。 众所周知中国二手车交易市场每年有数千亿的市场份额,全国各地几乎都有大大小小的二手车交易市场,一般情况下车主去二手车交易市场卖车,商家会里里外外对汽车检查一遍,上路跑几圈就会对汽车进行估计,可能同一个汽车放在不同的市场估价会差别很大。无序的市场竞争和非标准化的检测流程,导致二手车交易市场在中国没有一家能真正做成行业老大,市场依然在参差不齐的环境下发展。 本文要讲的开新CEO林哲瞅准了这块市场,快速的切入。建立了开新二手车帮卖网站(其实网站只是一个载体,核心还在线下),同时在上海等南方城市建立了一个个线下的店面(检测中心),车主通过网站预约,然后开车到线下检测,整个检测过程通过信息系统实现了标准化的流程,30分钟内对汽车所存在的问题进行集中检测,然后把检测报告生成电子版本,传送到服务器云端。 云端背后是超过300多家的二手车商户,这些二手车商户通过电脑或者手机就可以实时查看到车主二手车的相关信息,然后对汽车进行出价,价高者得。 开新模式最大的变革之处在于:整个过程,二手车商户和卖车的人无需见面,就达成了交易!开新起的正是一个中间桥梁作用,但这个桥梁却是不可或缺的。 在6月下旬的一天,我和开新CEO林哲做过深度的沟通和对话,通过对话内容,大家或许可以探究开新模式背后的故事。以下是对话实录: 丁道师:开新主打的是30分钟检测,我之前去过一些市场,他们往往从外到内检测,然后上路试车,整个过程下来可能30分钟不一定完成,开新的30分钟检测背后是怎么实现的?是否有一套流程化的系统来进行标准化的检测? 对不同品牌不同车型的汽车分别如何做检测,现有的这套系统能否完成不同类型的汽车检测? 林哲:我们的确有一套标准流程,同时我们用了大数据的算法,后台根据相同车辆、类似车辆的检测历史,根据检测技术过去的检测差异及技术能力,提示检测技术人员相应的检测路径、检测项目。而且我们有一个专业的PDA用来记录与规范检测过程及项目。这些日积月累的数据,随着时间的推移,能够跟进一步提升我们的检测效率和精准性。 丁道师:假如商户成功竞价到车主的汽车后,回去一段时间后(一周或者1月),发现汽车出毛病了,这种情况下开新是怎么来解决问题? 如何承担责任?产生纠纷怎么办? 开心在这个过程中是否买入了相关的保险或有其他防患措施吗? 林哲:你说的这种情况可能连千分之一的几率都有没有。一般来说,可能出现的纠纷问题分以下几种: ①技术问题;技术问题分为两类包括技术标准问题和技术执行问题,这个原因出现纠纷的话,全部责任由开新承担。 ②、消费者信息披露不完整:事故;抵押或盗抢(有车主不知情情况)。开新负责与消费者方面协调,对商户我们先行退款。 ③、国家政策法规不明确:有些车辆由于国家政策不明,不能交易,消费者只能承担损失(很明确政府责任)。开新负责与消费者协调退车,对商户我们先行退款。 丁道师:开新为什么只做卖二手车的事情,而不顺便做买二手车的事情? 在我看来,开新的30分钟检测体系也可以用在车商上面,然后让我们消费者来选购他们的二手汽车。 林哲:我们主要是把二手车产业链分成生产,流通,消费三个阶段,我们认为产业链存在的原因是把二手车当作物资来合理分配。我们公司只做产业链的上游,生产阶段。我们认为生产阶段的规模最大,客户最为集中,也比零售更可能上规模。在我看来,我们开新的核心业务是:供应链管理,管理信息流,物流,资金流。其中:信息流可以延伸到新车业务;物流可以解决异地间车辆的流转与运输;资金流可以延伸为消费贷款,供应链贷款。 丁道师:开新现在大概有多少用户?每天通过开新卖车的车主大概有多少? 一般来说,车主通过开新来卖车的话,能比其他渠道多卖出百分之多少? 林哲:我们现在一个月1500辆成交量,每月服务的新客户3500辆(车牌)。我们比二手车市场车商直接报价能够高5%-10%,比4S店高10%-20%。 丁道师:开新的这种模式核心盈利点在哪?是否可以批量复制形成规模盈利? 另外,假如国内出来同类型的平台,被BAT这样的巨头扶持后,开新怎么来应对? 林哲:开新平台上,目前车辆平均交易价格8万元,成交以后,按车价固定比例收取车商服务费。我们目前是4%,09年开始我们每年涨价,从0.5%到现在的4%一步一个台阶。一般来说,消费者车价卖得越高,我们收入越多,我们跟消费者利益一致。而且开新平台核心能力在线下,网上更多的时候只是一个入口。 开新现在员工方面,上海有250人(含总部),深圳有50人。关于开新成本方面也没有外界想象的那么大。①如果只算与车交易相关的直接运营成本,包括营销费用,开新100元收入中,52元是成本,有48元的毛利。(其中成本39元成交前成本,13元成交后成本)。②、我们是零售企业,我们每家店的成熟期3-6个月,每家店的年流水在一亿左右,类似流水的零售企业至少要两年才能到成熟期,我们几乎没有开店风险。③、我们的市场规模(专指二手车生产阶段),中国目前在3000亿左右,未来十年到一两万亿很正常,我们会专注在这个市场里发展。总之,成熟期快的零售店,可以让你减少试错成本,并不是不错,如果成熟期是3-6个月,可以很快决策是否关店,所以风险较小。 也就是说,我们的竞争在线下,不在线上,BAT这样的巨头型企业也不会对我们产生威胁。 丁道师:开新什么时候由南向北拓展?让我们这些身在北京的人也能享受到标准化的卖车服务? 林哲:中国的二手车市场是区域市场,市场的边界是以区域划分的,分为上海,深圳,北京,成都,郑州,武汉几个区域中心。二手车在区域内流通占90%以上,跨区域流通很少。占领区域中心就是占领区域市场,区域内渠道是统一的。当然,未来北京市场我们一定会进入,如果进不去北京市场,开新何谈向全国拓展,北京市场我们会非常谨慎的进入,有足够的把握才会正式进入。 丁道师:说完了开新的模式,我们也来聊聊林总的一些个人故事吧。林总先分享下您的求学经历,大学在哪读的?哪个专业?求学过程中有没有遇到一些有意思的事情,对您未来的创业产生过影响? 林哲:我是北京机械工业学院毕业的(丁道师注:现在北京机械工业学院和北京信息工程学院合并组建成了北京信息科技大学),上学的时候大二的时候就不好好读书了。大四的时候就在中关村倒卖内存条了,这事对我有影响非常大,坚定了我日后创业的信心。 丁道师:林总在开新之前,和别人联合创办过51汽车网,在此之前也做过一些创业项目。 每次创业您的动力是什么?有没有想过万一创业失败了怎么办? 林哲:创业分两种:1、以始为终。2、以终为始。以始为终的是投机思路,以现在的资源和能力,判断机会,抓住机会,挣更多的钱。我在开新之前都这样;以终为始的是战略思路,以目标为导向,以创造社会价值为目标,不关心结果,只关心过程,我现在这样。 丁道师:创业的过程并非一帆风顺,在多年的创业历程中,林中遇到过哪些问题?是怎么挺过来的? 林哲:生死问题好几回吧,主要是缺钱,好在我多年的创业积累了一些人脉,这些问题都是朋友帮忙挺过来的。其实我主要资源都在北京,因为开新才到的上海,帮我的朋友都是北京的。 开新在创业的过程中,很多VC找过来,但不理解我们,不认为我们价值很大。他们怀疑C2B没有规模,而且因为美国没有成熟的范本可以参照,导致风投对我们没有合适的估值模型。而且大多数风投需要速度快,希望我们跑马圈地。这些风投我们经营理念完全不同,最终我没有接受风投的投资。 丁道师:开新模式如果真要做大,实际上需要非常强大的运营团队,林总在招人方面有没有什么困惑或者心得可以分享? 林哲:人是我们最大的瓶颈,我的体验:企业在管理出效率的阶段,不能靠能人。要标准化的人才:价值理念一致,管理工具一致,语言沟通方式一致。 两年内,我们有三件大事,按优先顺序排列: 1、干部的标准化生产。通过打造6sigma管理体系完成,管理咨询公司已经进场。 2、IT一体化建设。一年半内打造统一的业务系统,将我们现有的若干业务系统整合成一个系统,将原有系统推翻重来。我们已准备两年。 3、打造移动互联网为主的营销体系。我们现有以硬广为主,未来两年,我们希望用内容获得用户。 丁道师:最后我们来问一些行业大局的问题。我们知道美国的二手车市场买卖非常的火爆,有很多成熟的二手车市场,美国的二手车交易为什么这么火爆? 中国有哪方面可以借鉴美国的? 林哲:美国汽车消费文化比我们成熟一百年。我们可以借鉴美国人在连锁、IT一体化、供应链延伸方面的成功经验。 丁道师:中国二手车交易,开新所倡导的这种O2O模式能否会成为主流? 林哲:我没有O2O的准确定义,只要以客户需求为导向,就一定可以成为主流。我们只专注在二手车的生产阶段,我们当然希望我们的模式是生产阶段的主要模式,我们也是这么认为的。但流通与消费阶段我没有发言权。 总结:在中国互联网行业,总有一批人在背后默默耕耘不为人知,但正是这批人成为了中国互联网打通线下商业的关键所在,最终这批人不管能否成功,我们都应该为其致敬。(本文作者系速途研究院院长丁道师 微博:丁道师 微信公众:dingdaoshi123) 250 7 694 87 65 872 15 847 143 267 587 737 83 399 36 236 164 160 113 629 608 291 295 394 423 547 867 18 629 803 51 516 179 670 623 154 741 549 819 652 89 946 533 682 29 105 476 942 745 502 190 972 950 758 762 596 890 15 335 485 830 147 783 250 911 403 356 872 851 659 273 372 667 525 845 134 745 919 557 23 685 176 5 787 765 59 328 774 69 193 514 663 9 450 228 428 356 846 534 317

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